Pagos accesibles: cuando la experiencia personal transforma la innovación

Todavía veía, pero mal. El terminal estaba delante de mí, con la pantalla iluminada, pero no podía leer el importe pese a todos mis esfuerzos.

Lo acerqué y forcé la vista hasta que la luz blanca me hizo llorar. Una pregunta antes ligada al producto se volvió dolorosamente concreta: con toda la tecnología disponible, ¿cómo podemos seguir diseñando un medio de pago que algunas personas no pueden usar de forma autónoma?

Esa pregunta influiría profundamente en parte de nuestro trabajo en PayXpert. Sin embargo, la historia había empezado mucho antes.

Pierre Achache fue mi socio fundador en la aventura que se convertiría en PayXpert. Cuando nos conocimos, suministraba líneas de telecomunicaciones francesas a la empresa que yo dirigía en Londres. Tras la compra de su empresa por SFR, nuestros caminos profesionales se separaron durante un tiempo, pero nos habíamos hecho amigos.

Pierre es ciego. Perdió la vista siendo un adulto joven y tuvo que dejar la docencia universitaria, pero no su vida profesional. Creó servicios para Minitel, pasó a las telecomunicaciones de valor añadido, fue mi proveedor y, años después, mi socio.

Cuando viajábamos, Pierre apoyaba una mano en mi hombro o tomaba mi brazo. Avanzábamos juntos en todos los sentidos.

No me fascinaba lo que no podía ver, sino todo lo que reconstruía de otra forma: una memoria extraordinaria para cifras y personas, una intuición de producto poco común y una comprensión inmediata de cada entorno.

En un hotel le señalaba la cama, el baño, las puertas y los obstáculos. Minutos después se movía solo. Quienes no lo conocían no siempre se daban cuenta de que era ciego.

Pierre identificó en Cuba un programa médico relacionado con su patología. Como no hablaba español, viajé con él para entender qué ofrecía realmente.

Nos explicaron que el centro nació de la reacción de un joven médico al suicidio de un amigo que perdía progresivamente la vista. El programa no prometía recuperarla, sino conservar lo que quedaba.

No fue el milagro que Pierre esperaba, pero reforzó mi convicción de que muchas innovaciones empiezan con una historia profundamente personal: una enfermedad, una pérdida, una frustración o la voluntad de resolver un problema íntimamente conocido.

Durante el periodo del Covid, el estrés, la fatiga, el aumento de peso y una mala alimentación deterioraron mi salud. En aproximadamente un año sufrí problemas oculares graves en ambos ojos.

Cuando el segundo ojo se vio afectado, la posibilidad de perder totalmente la vista se volvió real. Como CEO del grupo PayXpert, mi primera pregunta fue práctica: ¿cómo podría seguir trabajando sin ver mi pantalla?

Configuré el ordenador y el teléfono, adopté el iPhone por sus funciones de accesibilidad y utilicé más la voz. Trabajar a diario en francés, inglés y español reveló la complejidad de la lectura y el dictado multilingües.

Tras meses de tratamiento recuperé progresivamente la vista, pero ya no miraba ciertos productos de la misma manera.

Aún distinguía algunas cosas, pero no podía verificar por mí mismo el importe. Una persona ciega debe confiar en el comerciante, el conductor o su acompañante para algo tan básico como pagar.

La cuestión va más allá de la experiencia de usuario: ¿podemos hablar realmente de autonomía si alguien debe pedir a otra persona que compruebe el importe antes de pagar?

PayXpert pasaba del pago exclusivamente online al pago físico. Los terminales Android tenían pantalla táctil, altavoces, potencia de cálculo, conexión permanente y sistema operativo, casi todo lo que tiene un smartphone.

Sin embargo, la industria recreaba a menudo en pantalla el teclado de plástico de los antiguos terminales. Con Régis, socio de PayXpert, empezamos a imaginar un terminal diseñado desde las necesidades reales de los usuarios.

Podía anunciar el importe y guiar cada acción: presentar la tarjeta, introducir el código, retirarla y confirmar la operación. La ayuda multilingüe serviría tanto a una persona ciega como a un viajero que no entiende el idioma local.

Pensamos en contraste, tamaño de letras y botones, jerarquía, sonido, tacto y traducción. Lo que para la mayoría es comodidad determina para otros si pueden utilizar el producto.

Diseñar para quienes afrontan las mayores limitaciones suele mejorar la experiencia de todos.

Las hojas de ruta y los recursos son finitos. Las certificaciones llevan tiempo y PayXpert debía equilibrar innovación, clientes, regulación, mantenimiento y economía. Algunas ideas avanzaron y otras quedaron guardadas.

Ingresos y margen son preguntas legítimas: sin un modelo viable no hay innovación sostenible. Pero no toda mejora puede juzgarse por su rentabilidad inmediata.

Años después, cuando la accesibilidad ganó peso regulatorio, ideas antes secundarias se convirtieron de pronto en prioridades.

No opongo regulación e innovación. La regulación es esencial cuando la economía no basta para mover todo un mercado. Pero las empresas no deberían esperar una obligación para comprender ciertos problemas.

Sin experiencias de discapacidad visual, auditiva, motriz o cognitiva en un equipo, muchas barreras son invisibles. Se optimizan conversión, velocidad y clics, olvidando a quienes no buscan ahorrar dos segundos, sino poder completar el recorrido.

Por eso la diversidad de experiencias vividas importa en el diseño.

Pierre exploró esta filosofía con Magicavision, una herramienta digital que usaba el teléfono y sus sensores para reconocer monedas, billetes y colores, leer información de objetos o medicamentos y detectar obstáculos.

Presentamos juntos el proyecto en el CES de Las Vegas. Su principio sigue guiándome: no crear tecnología para demostrar lo que sabe hacer, sino para que alguien pueda hacer algo antes imposible.

Durante demasiado tiempo se trató como un añadido opcional después del diseño, el producto y las funciones principales. Es una perspectiva equivocada. La accesibilidad es, ante todo, una forma de diseñar.

Pregunta quién no verá la información, no oirá la instrucción, no alcanzará el botón o no entenderá el idioma. También incluye situaciones temporales: un brazo inmovilizado, visión reducida, sol, ruido o llevar un niño en brazos al pagar.

Diseñar para situaciones difíciles suele significar diseñar mejores productos.

Mirando atrás, Pierre me enseñó accesibilidad mucho antes de que yo lo supiera: ofrecer una referencia en vez de tirar de alguien, explicar un espacio para permitir autonomía, preguntar qué ayuda se necesita y no reducir nunca a una persona a su discapacidad.

Pierre es una de las personas más autónomas que conozco. La ceguera forma parte de su vida, no la define. Su ejemplo me ayudó cuando perdí gran parte de mi propia visión. Cuando la recuperé, ya no podía fingir que no sabía.

La historia de Pierre, Cuba, Magicavision, mi pérdida temporal de visión, el taxi y nuestras conversaciones con el sector dieron forma a una convicción: la tecnología debe servir a las personas.

Eso no elimina las restricciones económicas ni técnicas. Significa mirar más allá del próximo trimestre y de la siguiente línea de margen al decidir qué construir.

Las mejores innovaciones no siempre añaden una función. A veces eliminan una barrera, devuelven autonomía y permiten hacer sin ayuda algo que antes la requería.

Cuando una experiencia personal revela esa barrera antes que los demás, debemos escucharla. Es una de las cosas más importantes que Pierre me enseñó y que aquellos meses viendo apenas me hicieron comprender de una forma que nunca deseé, pero que nunca olvidaré.