Paiements accessibles : quand l’expérience personnelle transforme l’innovation

Je voyais encore, mais mal. Le terminal était devant moi, l’écran éclairé, et je savais qu’un montant y était affiché. Pourtant, malgré tous mes efforts, j’étais incapable de le lire.

J’ai rapproché le terminal, essayé de distinguer les chiffres et forcé sur mes yeux. La lumière blanche de l’écran est devenue tellement agressive qu’elle m’a fait pleurer.

À cet instant, une question qui pouvait auparavant relever de la réflexion produit est devenue extrêmement concrète : comment peut-on encore, avec toute la technologie disponible, concevoir un moyen de paiement que certaines personnes ne peuvent simplement pas utiliser seules ?

Cette question allait profondément influencer une partie de notre travail chez PayXpert. Mais l’histoire avait commencé bien avant.

Pierre Achache a été mon associé fondateur dans l’aventure qui allait devenir PayXpert. Lorsque je l’ai rencontré, il fournissait des lignes télécom françaises à la société que je dirigeais à Londres. Après le rachat de son entreprise par SFR, nos chemins professionnels se sont séparés, mais nous étions devenus amis.

Une véritable amitié, construite autour de valeurs communes, d’une proximité avec le bouddhisme et d’un humour suffisamment corrosif pour provoquer quelques regards étonnés dans les salons professionnels.

Pierre est non-voyant. Il avait perdu la vue jeune adulte et dû abandonner son activité de professeur d’université, mais certainement pas sa vie professionnelle. Il créa une entreprise de services Minitel, puis évolua vers les services télécom à valeur ajoutée. Il devint mon fournisseur, puis mon associé.

Lorsque nous voyagions ensemble, je lui servais souvent de guide. Dans les salons, il posait une main sur mon épaule ou prenait mon bras. Nous avancions coude à coude, au sens propre comme au figuré.

Ce qui me fascinait n’était pas ce qu’il ne pouvait pas voir, mais tout ce qu’il reconstruisait autrement : une mémoire impressionnante des chiffres et des personnes, une intuition produit rare et une capacité immédiate à mémoriser un environnement.

À l’hôtel, je lui indiquais le lit, la salle de bains, les portes et les obstacles. Quelques minutes plus tard, il se déplaçait seul. Son autonomie était telle que ceux qui ne le connaissaient pas ne réalisaient pas toujours qu’il était aveugle. Je l’ai même vu danser un rock particulièrement énergique à mon mariage.

Toujours à la recherche de moyens de préserver ce qui pouvait l’être de sa vision, Pierre avait identifié à Cuba un programme médical consacré à sa pathologie. Comme il ne parlait pas espagnol, je suis parti avec lui pour comprendre ce qui y était réellement proposé.

L’établissement serait né de l’expérience d’un jeune médecin dont un ami, confronté à une perte progressive de la vue, s’était suicidé. Cette tragédie avait orienté sa vie vers la recherche de solutions pour les personnes touchées par la perte de vision.

Le programme ne promettait pas de rendre la vue, mais de préserver ou ralentir la dégradation restante. Pour Pierre, ce ne fut pas le miracle espéré. Le voyage renforça néanmoins une conviction : derrière beaucoup d’innovations utiles à des milliers de personnes se trouve parfois une histoire profondément personnelle, une frustration, une maladie, un accident ou la volonté de résoudre un problème connu intimement.

Pendant la période du Covid, sans lien direct avec le virus, le stress, la fatigue, la prise de poids et une mauvaise alimentation avaient dégradé mon hygiène de vie. En environ un an, j’ai rencontré de sérieux problèmes oculaires aux deux yeux.

J’ai d’abord fonctionné essentiellement avec un œil, puis le second a été affecté. La possibilité de perdre totalement la vue est devenue assez concrète pour que je m’y prépare. Mon premier réflexe, en tant que CEO des sociétés du groupe PayXpert, fut pragmatique : comment continuer à travailler si demain je ne vois plus mon écran ?

J’ai configuré mon ordinateur et mon téléphone, adopté l’iPhone pour ses fonctions d’accessibilité, et appris à utiliser davantage la synthèse et la reconnaissance vocales. Travailler en français, anglais et espagnol compliquait fortement l’usage de ces outils, qui devaient continuellement identifier la langue lue ou dictée.

J’ai fini par trouver une organisation efficace et garde depuis le projet de réaliser un tutoriel sur le travail multilingue avec ces outils. Après plusieurs mois de traitement, j’ai progressivement récupéré la vue. Mais je ne regardais plus certains produits de la même manière.

J’étais encore capable de distinguer certaines choses, mais je ne pouvais pas vérifier seul le montant que j’allais accepter. Pour une personne qui ne voit rien, la situation impose de faire confiance au commerçant, au chauffeur ou à l’accompagnant pour une opération aussi élémentaire qu’un paiement.

La question dépasse l’expérience utilisateur : peut-on parler d’autonomie lorsqu’une personne doit demander à quelqu’un d’autre de vérifier le montant avant de payer ? Pour moi, la réponse était évidente.

Chez PayXpert, nous passions alors du paiement exclusivement en ligne au paiement physique. Les nouveaux terminaux Android avaient écran tactile, haut-parleurs, puissance de calcul, connexion permanente et système d’exploitation, presque toutes les capacités d’un smartphone moderne.

Et pourtant, l’industrie reproduisait souvent à l’écran le clavier plastique des anciens terminaux : des chiffres, quelques boutons, un montant. Avec Régis, associé de PayXpert, nous avons commencé à imaginer un terminal conçu à partir des besoins réels des utilisateurs plutôt que de l’existant.

Il pouvait prononcer le montant, mais aussi guider l’utilisateur : présenter la carte, entrer le code, retirer la carte, confirmer l’opération. Cette assistance pouvait être multilingue et servir autant une personne aveugle qu’un voyageur ne comprenant pas la langue locale.

Nous avons travaillé sur le contraste, la taille des caractères et des boutons, l’organisation de l’information, les retours sonores, le tactile et la traduction. Ce qui n’est qu’un confort pour la majorité détermine parfois, pour d’autres, si le produit est utilisable.

Concevoir pour les personnes qui rencontrent les contraintes les plus fortes améliore souvent l’expérience de tout le monde.

Une roadmap et les ressources de développement ne sont pas infinies. Les certifications prennent du temps et PayXpert devait arbitrer entre innovation, demandes clients, réglementation, maintenance et impératifs économiques. Certaines idées ont avancé, d’autres lentement, d’autres sont restées dans les cartons.

La question revenait : quel chiffre d’affaires et quelle marge cela générera-t-il ? Elle n’est pas absurde, car sans modèle viable une entreprise ne finance plus l’innovation. Mais certaines évolutions ne peuvent être jugées seulement par leur rentabilité immédiate.

Quelques années plus tard, lorsque les exigences d’accessibilité ont pris davantage de place dans les obligations du marché, des idées autrefois secondaires sont redevenues prioritaires.

Je n’oppose pas réglementation et innovation. La réglementation est souvent indispensable lorsque les seules forces économiques ne suffisent pas. Mais une entreprise devrait essayer de ne pas attendre l’obligation pour comprendre certains problèmes.

Sans expérience directe d’une déficience visuelle, auditive, motrice ou cognitive dans une équipe produit, certaines barrières restent invisibles. On optimise conversion, vitesse, design et nombre de clics, tout en oubliant parfois une population dont le problème n’est pas de gagner deux secondes, mais de pouvoir effectuer le parcours.

C’est pourquoi je crois à la diversité des expériences vécues dans la conception des produits.

Pierre avait travaillé sur cette philosophie avec Magicavision, un couteau suisse numérique destiné aux personnes non-voyantes. Le téléphone et ses capteurs pouvaient reconnaître pièces, billets et couleurs, lire des informations liées aux objets ou médicaments et aider à détecter certains obstacles.

Nous avons présenté le projet ensemble au CES de Las Vegas. Son principe continue à me guider : ne pas créer de la technologie pour montrer ce qu’elle sait faire, mais pour permettre à quelqu’un de faire ce qu’il ne pouvait pas faire auparavant.

Pendant longtemps, elle a été traitée comme un supplément ajouté après le design, le produit et les fonctions principales, si le budget le permettait. C’est une erreur de perspective. L’accessibilité est d’abord une manière de concevoir.

Elle demande qui ne verra pas l’information, n’entendra pas l’instruction, n’atteindra pas le bouton ou dépendra d’une technologie d’assistance. Ces questions concernent aussi les situations temporaires : un bras immobilisé, une vue dégradée, le soleil sur un écran, une langue mal maîtrisée, un environnement bruyant ou un enfant dans les bras.

Concevoir pour les situations difficiles, c’est souvent concevoir simplement de meilleurs produits.

Avec le recul, j’avais été formé à l’accessibilité bien avant de le savoir : donner un point de référence plutôt que tirer quelqu’un par le bras, expliquer un environnement pour permettre l’autonomie, demander ce dont l’autre a besoin et ne jamais réduire quelqu’un à son handicap.

Pierre est l’une des personnes les plus autonomes que je connaisse. Sa cécité fait partie de sa vie, elle ne la définit pas. Quand j’ai temporairement perdu une grande partie de ma vision, son exemple m’a aidé. Lorsque je l’ai retrouvée, je ne pouvais plus prétendre ne pas savoir.

Nous aurions pu construire une gateway, un terminal ou une page de paiement de plus. Mais l’histoire de Pierre, Cuba, Magicavision, ma perte temporaire de la vue, le taxi et nos échanges avec l’écosystème ont façonné une conviction : la technologie doit être au service de l’humain.

Cela ne supprime ni les contraintes économiques ni les contraintes techniques. Cela signifie que nos décisions doivent parfois regarder au-delà du prochain trimestre et de la prochaine ligne de marge.

Les meilleures innovations ne sont pas toujours celles qui ajoutent une fonction. Elles peuvent être celles qui suppriment une barrière, redonnent de l’autonomie et permettent à quelqu’un de faire seul ce pour quoi il devait demander de l’aide.

Lorsqu’une expérience personnelle permet d’identifier cette barrière avant les autres, il faut savoir l’écouter. C’est probablement l’une des choses que Pierre m’a le plus apprises, et que quelques mois à voir à peine m’ont permis de comprendre d’une manière que je n’aurais jamais souhaitée, mais que je n’oublierai jamais.